Cyfrowa hipoteka ING i konta w modelu subskrypcyjnym: kierunek „mobile first”
Założenie ING Banku Śląskiego jest takie, aby w perspektywie docelowej niemal wszystkie wnioski hipoteczne trafiały do aplikacji Moje ING. W rozmowie Wojciecha Boczońia z Marcinem Giżyckim, wiceprezesem zarządu ING Banku Śląskiego, doprecyzowano, że w praktyce chodzi nie tylko o samo złożenie wniosku, ale o całą ścieżkę z punktu widzenia klienta: od złożenia dokumentów, przez podpisanie, aż po uruchomienie kredytu – realizowane w aplikacji. Jak wskazał Giżycki, jest to plan rozpisany na kilka lat, wdrażany etapami, równolegle z porządkowaniem procesów wewnętrznych i budową rozwiązań, które będą podpowiadały klientowi kolejne działania. Bank zakłada też wzmocnienie roli asystenta w aplikacji, ponieważ proces hipoteczny należy do bardziej złożonych, a automatyzacja ma sens dopiero wtedy, gdy sam proces jest w pełni cyfrowy – stąd nacisk na jednoczesną cyfryzację i automatyzację.
W kontekście pytania o możliwość przejścia całej procedury bez wizyty w oddziale, Giżycki potwierdził, że w najprostszych przypadkach jest to już osiągalne. Zastrzegł przy tym, że klient musi dysponować operatem szacunkowym, którego posiadanie wynika z wymogu prawnego niezależnego od banku. W takiej konfiguracji cały wniosek można przeprowadzić zdalnie, włącznie z podpisaniem umowy, przy czym rozwiązanie to szczególnie dotyczy osób, które wcześniej korzystały już z kredytu hipotecznego.
Zapytany o największe bariery w cyfryzacji tego typu procesów, wiceprezes ING Banku Śląskiego zwrócił uwagę, że nie są nimi wprost źródła dochodu – także dlatego, że w procesach cyfrowych obsługiwane są już firmy, a więc ten element jest opanowany. Za kluczowy czynnik uznał czas i etapowanie: bank startuje od przypadków najprostszych i najbardziej powszechnych, natomiast z kwartału na kwartał ma dodawać funkcje potrzebne do obsługi bardziej skomplikowanych scenariuszy. Wśród wyzwań wymienił obsługę sytuacji, gdy kredyt ma kilku kredytobiorców, co wymaga prawidłowego odzwierciedlenia relacji między stronami. Jednocześnie wskazał, że podobne mechanizmy istnieją już w bankowości firmowej przy przelewach wieloosobowych, więc kluczowe jest przeniesienie tej logiki na proces hipoteczny.
Wątek granicy między automatyzacją a odpowiedzialnością człowieka został opisany wprost: Giżycki zakłada, że finalna decyzja kredytowa pozostanie po stronie człowieka, zgodnie z obowiązującymi przepisami. Tam, gdzie konieczna jest decyzja decydenta, ma pozostać decydent, natomiast w obszarach, które można usprawnić, bank chce rozwijać automatyzację i mechanizmy podpowiedzi. Na obecnym etapie celem jest m.in. redukcja pracy manualnej, takiej jak przepisywanie danych między formularzami czy wypełnianie dodatkowych dokumentów. Jeżeli określone informacje mogą zostać pobrane z baz państwowych lub z ksiąg wieczystych, ambicją banku jest możliwie daleko idąca automatyzacja pozyskania tych danych, przy zachowaniu roli decydenta jako osoby odpowiedzialnej za decyzję.
Na pytanie, czy cyfrowa hipoteka ma być przede wszystkim narzędziem sprzedażowym czy sposobem na wcześniejsze wejście w relację z klientem, Giżycki wskazał, że jest to element aplikacji, a bank chce, aby Moje ING pełniło funkcję centrum finansowego klienta również na bardzo wczesnym etapie. Zwrócił uwagę, że część osób nie ma świadomości skali wymaganego wkładu własnego, a niektórzy zakładają, że potrzebna kwota jest bardzo wysoka. W odpowiedzi na to w aplikacji możliwa ma być symulacja „na sucho”, obejmująca m.in. wysokość raty, sprawdzenie, czy klient dysponuje odpowiednią kwotą wkładu własnego, oraz wybór preferencji między stałą i zmienną stopą.
W zakresie oceny dochodów rozmowa dotyczyła również wykorzystania możliwości połączenia z innym bankiem klienta. Giżycki poinformował, że uruchomiono usługę agregacji danych w standardzie PSD2 dla pierwszych zintegrowanych instytucji. Rozwiązanie, za zgodą klienta, pozwala korzystać z danych transakcyjnych do potwierdzania dochodów, co ma ograniczać konieczność dostarczania dokumentów, takich jak papierowe wyciągi lub zaświadczenia. Według deklaracji ma to jednocześnie upraszczać i skracać proces kredytowy. Dodał, że w kolejnych tygodniach bank planuje regularnie poszerzać integracje o następne banki.
Rosnący udział rozwiązań cyfrowych został przedstawiony jako odpowiedź na rosnącą grupę klientów „mobile only”. Giżycki ocenił ten trend jako naturalny i wskazał, że bank zbliża się do momentu, w którym większość klientów będzie korzystać z bankowości głównie przez telefon. Podkreślił też, że smartfon – wbrew intuicji – daje w wielu sytuacjach więcej możliwości niż komputer, chociażby dzięki funkcjom zdjęcia czy skanowania dokumentów. W tym ujęciu proces kredytowy można rozpocząć w domu, a dokończyć w innym miejscu, np. na urlopie, ponieważ telefon zwykle jest stale pod ręką, czego nie da się powiedzieć o komputerze.
W rozmowie pojawiła się także kwestia rozbudowy aplikacji i liczby komunikatów, w tym banerów i pop-upów. Giżycki wskazał, że bank szuka kompromisu, a część komunikatów ma charakter obligatoryjny, ponieważ obowiązki informacyjne wynikają z przepisów prawa. Zaznaczył jednocześnie, że użytkownicy często korzystający z aplikacji widują takich komunikatów mniej, a istotna jest tu kwestia projektu aplikacji. W tym ujęciu lepiej, aby dana funkcja była dostępna w aplikacji, niż aby klient musiał po nią „gdzieś iść” – szczególnie jeśli potrzeba pojawia się w najmniej sprzyjającym momencie, np. w trakcie podróży.
Końcowa część dotyczyła wprowadzenia w ING kont w modelu subskrypcyjnym oraz pytania, czy inne banki podążą w tym kierunku i czy nie rodzi to ryzyka skojarzenia banku z usługą, którą można w każdej chwili wyłączyć. Giżycki zaznaczył, że nie będzie wypowiadał się w imieniu innych banków. Wskazał natomiast, że w Europie oraz w Stanach model subskrypcyjny staje się rozwiązaniem bazowym, a klienci mają go akceptować i doceniać. W takim podejściu, gdy potrzeby rosną, wybiera się wyższy plan, a gdy maleją – schodzi na niższy.
ING Bank Śląski zakłada stopniowe przenoszenie procesu hipotecznego do Moje ING, obejmujące złożenie wniosku, podpisanie i uruchomienie kredytu. Automatyzacja ma ograniczać pracę manualną i wykorzystywać dostępne źródła danych, przy pozostawieniu finalnej decyzji po stronie człowieka. Równolegle bank rozwija integracje w standardzie PSD2 i testuje rozwiązania produktowe, takie jak konta w modelu subskrypcyjnym.